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Kommunikation

So schaffen Sie eine konstruktive Feedback-Kultur

Jemandem eine negative Rückmeldung zu geben, kann eine Kommunikationssituation heikel machen. Damit das Gegenüber die Rückmeldung dennoch annehmen und von ihr profitieren kann, muss ihm das Feedback strukturiert entgegengebracht werden.

Kommunikation: So schaffen Sie eine konstruktive Feedback-Kultur Ohne Feedbackregeln können Rückmeldungen leicht als persönliche Kritik erlebt werden © AlexanderRaths - Fotolia.com

Feedback hat im Gegensatz zur Kritik zunächst nicht die Funktion zu bewerten, sondern Beobachtetes zu beschreiben. Demnach dürfte sich ein Feedback-Empfänger eigentlich nicht persönlich angegangen fühlen. Eigentlich. Die kommunikative Realität sieht allerdings meist anders aus. Ein Mitarbeiter wird von seinem Vorgesetzten zum Feedback-Gespräch zitiert, ein Freund kündigt zu Beginn des gemeinsamen Treffens an, er müsse mal ernsthaft mit mir reden, und dem Schüler wird angekündigt, nach seinem Referat ein Feedback von der gesamten Klasse zu bekommen. Diese drei Situationen sind nicht unüblich, doch haben sie mit „echtem“ Feedback in aller Regel nur wenig zu tun, solange sie mit deutlichen Bewertungen arbeiten.
Ein Kontrast-Beispiel verdeutlicht den Unterschied zwischen Feedback und Kritik: Michelle und Lena, beide 15, besuchen eine Kölner Realschule. Sie gehen in Parallelklassen und nehmen im Rahmen zweier Projekttage an einem Rhetorik-Training teil, welches von einem externen Trainer geleitet wird. Beide Mädchen kann man auf den ersten Blick als zurückhaltend und schüchtern einschätzen. Michelle befindet sich in Gruppe 1. Dort muss sie eine kurze Rede halten, zu der sie anschließend ein Feedback erhält. Sie fühlt sich sichtbar unwohl dabei, im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit zu stehen. Ein Mitschüler sagt zu ihr: „Du warst ja schon ganz schön nervös. Man hat voll gesehen, wie deine Hände zittern.“ Ein anderer Mitschüler ergänzt, sie habe während der Rede außerdem mehr aus dem Fenster als in die Klasse geblickt. An positiven Rückmeldungen wird ihr mitgeteilt, sie sei freundlich gewesen und man hätte sie gut verstehen können. In einer zweiten Redeübung wirkt Michelle immer noch unsicher.

Weiterführende Literatur:

Fritz Maywald (2004): Vom Teilen zum Mit-Teilen. Wege zur effizienten Kommunikation. Klosterneuburg: EDITION VA bENE.

Edith Slembek: Feedback lernen. In: Dies. / Hellmut K. Geißner (Hrsg.) (1998): Feedback. Das Selbstbild im Spiegel der Fremdbilder. St. Ingbert: Röhring Universitätsverlag, 55-72.

Marshall B. Rosenberg (2010): Gewaltfreie Kommunikation. 9. Auflage. Paderborn: Junfermann.

Der Unterschied zwischen Feedback und Kritik

Lena macht bei ihrer Rede in Gruppe 2 einen ähnlich introvertierten Eindruck. In dieser Gruppe wurden jedoch vorab zahlreiche konkrete Beobachtungskriterien gesammelt und bestimmte Feedback-Regeln eingeführt, erläutert und eingeübt, indem der Trainer eine Rede simulierte und hierzu Feedback von den Schülern einholte. Die Schüler sollten während der Rede ihre Beobachtungen auf einem Vordruck notieren. Anschließend hatten sie ein paar Minuten Zeit, die anderen Felder auszufüllen. Die Rückmeldungen an Lena fallen wie folgt aus: „Ich hab gesehen, dass du deine Beine beim Stehen so überkreuzt. Das hat auf mich irgendwie ‘n bisschen unsicher gewirkt. Vielleicht kannst du beim nächsten Mal einfach die Füße nebeneinander stellen.“ Oder: „Ich fand deine Lautstärke super! Ich konnte dich gut hören und hab alles verstanden, was du gesagt hast. So solltest du beim nächsten Mal wieder sprechen.“ Und: „Du hast glaub ich nicht genau gewusst, was du mit den Zetteln in der Hand machen sollst. Ich hab gesehen, dass du die immer geknickt und gerollt hast. Das fand ich ‘n bisschen ablenkend. Aber du hast da ja eh nie drauf geguckt. Leg die beim nächsten Mal doch einfach auf’n Tisch, dann kann das nicht mehr passieren.“ Lena gewinnt in ihrer zweiten Redesituation merklich an Souveränität und kann einzelne Aspekte, die ihr rückgemeldet wurden, direkt umsetzen.

Der Unterschied in beiden Beispielen ist offensichtlich: Bei Michelle ist die Gefahr deutlich größer, dass sie die Rückmeldungen als persönliche Kritik erlebt und daraufhin noch verunsicherter in die nächste, für sie ohnehin unliebsame Redesituation geht. Lena hingegen erhält konkretere Ansatzpunkte, woran sie arbeiten kann. Außerdem wirken die Rückmeldungen weniger pauschalisierend, weil sie als subjektive Wahrnehmungen formuliert werden.

Vom Dreischritt zum Vierschritt

Nun gibt es diverse Empfehlungen, wie ein Feedback idealerweise aufgebaut sein sollte. In der entsprechenden Ratgeberliteratur findet sich etwa die sogenannte Sandwich-Technik, der zu folge man zu Beginn und zum Abschluss einer Rückmeldung stets ein positives Feedback platzieren sollte, um die Wucht der eher negativen Rückmeldungen abzufedern. Eine weitere Empfehlung ist der Dreischritt „Wahrnehmung – Wirkung – Reaktion“, wie ihn die Kommunikationsexpertin Edith Slembek empfiehlt. Beide Ansätze haben aus (sozial)psychologischer Perspektive ihre Existenzberechtigung. Kritisieren könnte man zwar den stark mechanistischen Charakter einer so aufgebauten Rückmeldung, allerdings ist dem entgegenzuhalten, dass Feedback-Empfänger die etwas gekünstelte Form zwar rational durchaus durchschauen können, dies der emotionalen Wirkung jedoch kein Abbruch tut. Anders ausgedrückt: Wird ein Feedback durch diesen formalen Aufbau reglementiert, ist eine auch kritischere Rückmeldung weniger schmerzhaft, da der Eindruck schwindet, persönlich angegriffen zu werden.

Beschränkt sich ein Feedback-Sender auf die obigen drei Schritte, fehlt dem Empfänger womöglich aber ein konkreter Anhaltspunkt, was er denn nun in einer nächsten vergleichbaren Situation (Referat, Gruppenarbeit, Verhalten im Unterricht etc.) beibehalten oder ändern sollte. Insofern kann ein Feedback um einen vierten Schritt erweitert werden und aufgebaut sein in „Wahrnehmung – Wirkung – Reaktion – Wunsch“. Dies kann analog zum Vierschritt der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg gesehen werden. Dort heißen die Schritte: Beobachtung – Gefühl – Bedürfnis – Bitte. Da es vielen Schülern schwerfällt, zwischen Wirkung und Reaktion zu unterscheiden, können diese beiden Punkte in der Praxis durchaus zusammengefügt werden. Wie wichtig aber vor allem die Formulierung eines Wunsches oder Verbesserungstipps ist, hat das Beispiel von Michelle und Lena deutlich gezeigt.

Dennis Sawatzki

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